格力电器未来如何破局？揭开了家电服务游击队商业模式的致命缺陷

这些年来，格力、美的、海尔、海信、长虹、方太、老板等一大批知名家电企业，在售后服务市场长期遭遇大量“李鬼”、“山寨”服务游击队的服务不专业、收费不透明、质量不保证等冲击，最终要如何根治，目前来看仍然没有答案。同样，对于市场上的家电服务游击队们，其商业模式从一开始就存在着“致命缺陷”。

何声||撰稿

这2天，格力电器一纸“严正声明”再次搅动了家电售后服务市场一潭池水的平静。有人拍手叫好、有人暗自叫苦，还有人公开跳出来指责动机不纯，更有人在思考为何这一问题存在数十年始终没有解决？

事情的起因很简单，在声明中格力电器表示“近日接到用户反映有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在乱收费、服务质量无保证等问题”。对此，格力电器强调，针对此类严重损害广大消费者合法权益的问题，公司高度重视并积极通过法律途径进行打击。请广大消费者认准格力电器官方售后渠道。

事情的逻辑更简单，就是对于格力这样的品牌家电企业来说，其售后服务都是由公司专门授权和签约的家电服务商负责。虽然这些家电服务商也是社会上的第三方家电服务公司，但常年受到格力的官方培训、考核和监督。一是可以有效保证整个服务水平、质量和工艺流程的统一规范，二是保证格力相关家电产品的维修零配件是正品、保证服务品质，三是保证在格力产品的维修服务过程中收费公开透明、服务人员行为可以受到监督和约束。最终，品牌家电企业通过售后服务的专业化授权经营，从而保证品牌家电的服务品质。

现实的家电服务市场，却存在另一番局面。由于家电行业的技术门槛相对不高，家电产品的维修服务也成为不少人的一门手艺和生意。在这一过程中，除了格力、美的、海尔、海信等品牌家电企业，以及京东、天猫、苏宁易购等家电零售商们，每年都会签约的授权家电服务商之外，市场上还存在大量不属于任何家电品牌商和家电零售商的第三方家电服务公司，甚至是家电服务人员个体户，在家电维修服务这个完全开放的市场是，他们有能力有想法要在家电维修等售后服务市场上赚钱，合情合理合规。

特别是互联网搜索平台崛起，以及相关商业广告的投放没有门槛，就成为这些第三方家电服务商寻找商机的主场。这也是很多品牌家电企业口中“未授权却打着品牌企业旗号揽活”的山寨服务商、李鬼服务商主体。最近十多年来，只要在互联网搜索平台上输入“XX家电品牌”的服务电话等关键词，排在前几的商业链接均为各种各样的商业广告，与品牌家电企业的官网电话没有任何联系。甚至还有疑似山寨家电售后的广告中，公开宣称服务用户近3千万亿人，掐指一算：地球人不够用了！

显然，这些年来很多品牌家电企业的用户们，在家电产品遇到问题后，第一时间不是去找产品说明书上的服务电话，也不是找机器身上可能张贴的服务联系方式，而是去网络搜索品牌服务电话。最终的结果是，在遭遇非品牌授权服务商的上门服务后，不只是出现“无病乱修、小病大修”，甚至还出现“乱收费、多收费”，以及频频出现的“修不好、修了没几天又坏了”等局面。最终，用户才想起来找媒体维权、找熟人解决，原来是遭遇“李鬼服务”或“山寨服务”。

其实，在家电圈看来，众多不属于家电企业和商家的第三方家电服务商，其商业逻辑没有错，其凭借自身的服务水平赚钱也没有错。但是，在市场化的拓展过程中经营手段却存在致命缺陷：一是假冒知名品牌的家电服务热线，忽悠欺骗用户，这种商业模式存在着先天性的缺失，注定这些家电服务商在商业社会中永远没有一席之地，也活不出自我；二是在服务过程中不断乱收费、多收费，甚至连服务质量还没有保障。这个问题与家电服务商的商业道德无关，完全就是能力和水平的问题了。却在最近十多年来将专业的家电服务商口碑推向了悬崖边。

当前，对于市场上众多的第三方家电服务商来说，他们面临着很大的生存困惑和经营挑战，核心逻辑就是“如果不能成为那些知名品牌的授权服务商”，那么家电维修服务市场八成左右的商业机会就会丢失，如果就凭借自身的服务水平、能力而不忽悠、不欺骗，那么就会面临活不下去的商业困局。在这种局面下，困扰很多家电企业的山寨服务商、李鬼服务商层出不穷的难题，迟迟难以解决。同样，对于家电企业来说，仅仅靠阶段性的打击，也很难从根本上解决问题。

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