沟通障碍简短对话：难以启齿的事情无法说出口
迟到尽管不是大事，但却会潜移默化地破坏团队氛围，你作为团队主管，如何与经常迟到的队员交流，让其再也不迟到？
同一件事情，沟通方式不同，结果会大不一样，有没有一种可以遵循的反馈方程式，让我们无论面对什么问题，都能与人坦率沟通？
要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。
——沟通大师戴尔·卡耐基
我怀疑很多人拿起本书的目的是想掌握反馈方程式，学会如何告知周围的人他们有多讨厌。好了，马上就是方程式了。坚持看到这里，你值得拥有它。
下面8个步骤能在几分钟内帮助你说出任何难以启齿的事，无论多么难以表述的事情，都可以轻松说出口。
1. 简要概括一下你打算沟通的内容以及你的初衷。
2. 表达同理心。
3. 描述你观察到的行为。
4. 分析行为的影响或结果。
5. 与反馈接受方进行交流，询问他对当前情况的看法。
6. 提出你的建议或要求：“以后，希望你能……”
7. 对接下来的步骤达成一致。
8. 表达感谢。
8个步骤的对话之后，能帮反馈接受方回顾自己的行为，意识到这些行为的影响，适当地做些辩解，并且着手计划未来的调整方向，如果他能参考你的意见就再好不过了。下面是8个步骤的具体作用。
1. 说明交谈目的让反馈接受方有心理准备。
2. 表达同理心拉近双方的心理距离，表明你的诚意。
3. 描述你观察到的行为让反馈接受方回想起你描述的事例。你描述得越详尽，他抵制反馈的可能性就越小，他越有可能听取你的建议，并在之后进行有效的调整。
4. 分析行为的影响或结果描述行为的结果，让接受方意识到你的反馈的重要性和你对他提供的帮助是真诚的。
5. 与反馈接受方进行交流让双方都有机会表达想法，确保你们的反馈沟通是双向互动的，避免只有反馈提供方的独角戏。一方滔滔不绝，一方假装在听，心里抵触。良性的反馈沟通中，反馈接受方会以提问、交流、分析、建议、探讨的方式完整地展现自己反馈的真诚、客观性。
6. 提出建议或要求绝大多数反馈沟通会告诉对方他做错的地方以及这种行为的影响。极少数会提供真诚、有效的建议或要求。但只有这样，才能帮助接受方迅速改善行为现状。让人们分享质疑的积极意义。如果我们知道更好的做事方式，会选择用更好的方式做事。
7. 对接下来的步骤达成一致沟通后，双方针对接下来的行动方向达成一致，达成信任，共同制定调整方案。
8. 表达感谢结束对话，对接受方愿意进行这样有挑战性的对话表示感谢。
如果你要在对话中提供几条反馈，逐一提出来。而不要把几条反馈夹杂在一起，混为一谈。例如，如果你想告诉对方要准时上班以及细心检查工作上的失误，那么先用8个步骤谈论迟到的事，达成一致后，再回到第1步开始交流第2个问题。每次只谈一个问题，对方才能明确知道他该怎么做。
释放情绪，专注于事实
8步反馈方程式简单、直接，但仍有欠缺。方程式注重事实，你对反馈接受方和反馈所涉及的时间的感受不是重点。这可能已经是你们第10次谈这个问题了，但对方的行为没有明显改善。你完全有理由懊恼，但表达愤怒也于事无补，只会让对方感觉不好。
每当别人给我反馈时话中带刺，都会让我想起8年级的一次西班牙语测试，我习惯性地把男性词和女性词搞混淆了。我的老师威尔斯夫人（Senora Wells）叉着腰，翻了好几轮白眼，然后叹了口气，不屑地说：“我实在没有力气再跟你解说一遍了。”
她完全有理由用这句话表达恼火，一点也不过分。但她还不如告诉我“我觉得你实在是没有学西班牙语的天赋”。这样的表述比较有用，还没那么伤人。反馈对话常常包含太多这类语句。
“你太令我失望了。”
“我们还要继续在这上面浪费多少时间，才能看到你的改进。”
“我很恼火。”
反馈提供方的感受并非反馈方程式里的重点，因为这场对话的核心不是你。重点是接受方以及他的行为。
不要说：“你太令我失望了。”不如说“你的行为在部门中造成了负面影响。如果你继续如此，我就不得不把你降到一...
多次沟通，不见实效，你可能会想：什么时候要停止提供反馈了，要么调整他的职位，要么解雇那名员工。
放弃反馈并解雇那名员工
把他调到更能发挥其特长的岗位
不让他参与某个项目
无论结果如何，及时提供反馈总归是对的。如果尝试了多次后，效果仍然不显著，那就只能另寻其他合适的人选了。
沟通多次后，对方的行为仍没有明显的改进，我们很容易会泄气。放弃之前，我会问自己如果对方进步不大，后果严重吗？如果反复沟通没有带来应有的转变，我觉得问题可能出在我之前指出的行为后果不够到位，没有引起对方的重视。
人们会改变行为方式不外乎两个原因：造成积极结果和消极结果。如果我可以尽情地吃饼干、冰淇淋、巧克力，但也不会胖得像头猪，我肯定会尽情享用它们。但不会有这种美事，所以我没有那么做。道理就这么简单。
如果遵循反馈方程式，你的谈话就会显得简单而直接。但我们大多数人都不会采用这种方式。相反，我们总喜欢迂回地提出反馈，这种旁敲侧击的沟通方式只会浪费更长时间。
面向企业传授反馈技巧时，我总会请两位学员模拟最难应付的反馈谈话，任务是说出“你身上有味道”。谁愿意告诉别人这种事？但如果你工作过几年的时间，你也许就会遇到这种情形。
我把方程式教给学员，让他们利用它提供反馈。人们通常会采用的方式是：“呃，约翰，我有点事情要跟你说……唔……有点尴尬。我注意到，实际上办公室里其他人也可能谈论过。我听说，你身上有味道。”
“我注意到……”
我经常遇到人们翻来覆去地谈同一件事，用了很多不必要的词，传递的信息却很有限。
培训期间，这些学员吞吞吐吐说他们“只是希望自己态度友好”。旁敲侧击、延长提供反馈的时间并不是友好的表现。尽量简短、清楚地把具体要求表达出来才是友好。直截了当才能给接受方最直接的帮助。你给他的是真正的营养而不是速食麦片。如果对方有进步的意愿，你就为他提供了改变的动力。
很多人倾向于通过其他同事传递负面反馈，这种间接的反馈方法容易引发猜疑和偏执。分析你观察到的言行，接受方会明白你想表达的意思。没有必要暗示组织中其他人也持有相同观点。这种做法只会伤及对方其他的人际关系。
如果你只听到传言而没有亲眼所见某些事，尽量亲自观察一下。比起“我听说”或“团队里不少人留意到……”，用“我留意到”开始提供反馈要有力得多，也容易得多。你用他人的结论开始反馈对话时，对方更容易出现抵制反应，也听不进去你的意见。他只会觉得遭他人背叛，那个人没有胆量直接跟他提意见。
有时候实在没有机会直接观察，你不得不告诉对方是从他人那里听来的反馈。尽管这种情形不太理想，但只要反馈的情况属实且影响很大，就应该提出来，因为接受方需要而且非常有必要获悉它。
你代表他人提供反馈时，我建议你鼓励接受方把反馈视为养料。鼓励她注重得到这些信息的价值，积极寻求解决方案远比找出提供信息的人更有意义。我知道尽管你也建议她不要这么做，但大多数人离开你的办公室后的第一件事就是直接质问对方为什么不直接告诉她。但即便是这样的结果，也比不让对方知道要好。我认为担忧甚至一时的愤怒要比一无所知强。
好了，话题重新回到身上有味道的人身上。利用8步骤反馈方程式进行的反馈对话应该是这样。
第1步：说明交谈目的
“约翰，有件事我需要跟你谈一谈。”
第2步：表达同理心
“接下来的谈话有些尴尬，请你理解，其实我也不愿意跟你说这些，我只是关心你，希望你事业发展顺利。”
直截了当并不意味着缺乏同情心。但这只是我的说话方式，你需要另行组织自己的语言，以尽可能人性化的方式传递这些尴尬的信息。
第3步：描述观察到的行为
“约翰，我留意到你身上有味道。”
第4步：分享行为的影响或结果
“我知道这个话题很让人尴尬（语气更委婉）。我们工作的空间不大。我不希望他人不愿意与你一起工作或者对你有************。尽管我也觉得尴尬，但我宁愿告诉你有时候身体出了状况，会散发出气味，也可能是吃了有特殊气味的食物。”
第5步：进行对话，询问接受方的看法
“你觉得呢？”（留一些时间给约翰自由表达想法）。
第6步：提出未来该如何做的建议或要求
“我真的很抱歉，但我必须告诉你。每天来上班前都冲个澡，经常换洗衣物。如果有什么其他想法，请一定要直接告诉我。”
由于话题很让人尴尬，跳过第7步，直接到第8步
“谢谢你愿意和我进行这样的沟通。”
此刻，你可能已经目瞪口呆，因为你觉得告诉别人“你身上有味道”这种话，你绝对说不出口。这样的话题确实让人尴尬，我希望所有人都没有机会聊这个话题。对于接受方而言，别人简洁明了的告知比扭捏、含糊要好受一点。设想一下，身上有味道的这个话题你宁愿持续2分钟还是20分钟？
你可能会想：“我不应该告诉别人勤洗澡和洗衣服。”甚至对别人而言是一种侮辱。没错，是不应该。但请记住，其他人并不是你，他们的做事方式与你不同，尽管有些事看起来是常识。如果你的同事做不到这些，显然需要有人告诉他。无论你多么委婉，这样的信息总是很难让人接受。比起被同事嫌弃和排挤，还是让真正关心他的人真诚地提醒他一下更好。把真相告诉对方，实际上是在帮助他。
再举一个例子：几年前，有个叫丽萨的同事，每当她有事找我时，都喜欢在我办公室外徘徊，一发现我有空闲就在未经许可的情况下冲进来跟我讲话，没给我一丁点准备余地。讲了几句后，我不得不打断她：“抱歉。我不知道你在说什么。你可不可以重新说一遍？”
虽然这种情形让我很无奈，但足足持续了一年多。我希望下属在工作中遇到难题能随时找我沟通，但丽萨的做法对我而言更像是干扰，浪费大家的时间，快把我逼疯了。几个月后，我决定用8步方程式和她进行一次反馈沟通。
第1步：说明交谈目的
“丽萨，有件事我想跟你聊聊。”
第2步：表达同理心
“这个话题说来确实让我们觉得尴尬，但我觉得还是得说出来，我们一起来解决。如果让你感到不快，请谅解。但请相信我是真心想要和你沟通，帮你获得改善。”
第3步：描述观察到的行为
“我留意到，每当你想来找我，总爱在我办公室门口徘徊，发现我空闲下来，就突然走到我面前，说你要说的事。”
第4步和第6步：分享行为的影响或结果，提出建议或要求
“要知道，你开始说的那一刻，我脑子里想的多半是另一件事。我需要几秒钟才能跟上你的节奏。等我反应过来时，已经错过了你的重点，所以我只好请你重复一遍。这是在浪费彼此的时间。
“你有事来找我，先敲门并询问一下我是否有时间。如果我说有时间，也请给我几分钟处理好手头上的工作，之后我才能专心致志地听你讲。准备好后我会告诉你。另外请先给我一些背景资料，让我了解事情的来龙去脉。我需要根据这些材料得出自己的想法。如果我没有时间也会告诉你，忙完后我会尽快找你。”
第5步：进行对话，问接受方的看法
“你觉得呢？”
第7步：对接下来的步骤达成一致
“那么，下次你有事找我时，先敲门，问我是否有时间。如果没有，我会告诉你，等忙完后就尽快找你；如果有，请给我几分钟忙完手头上的工作。同时给我一些背景资料。这样可以吗？”
我们已经解除了“徘徊者的干扰”，除非你在家办公或在橱柜里工作，否则你就有可能遇到这种难题。你可能留意到我在谈话时改变了反馈方程式的顺序，顺序并不重要。提供具体反馈，说明另一种行事方式，结束反馈对话前让接受方说一说他的想法，反馈的目的就可以轻松达到。前提是你与对方建立了相互信任的关系，征得对方许可后提供反馈。任何话题都可以在两分钟内表达清楚。信息越简短、直接，越容易被对方接受。遵循8步反馈方程式。直截了当的同时，一定要设身处地地为对方考虑；事例要具体；给对方表明自己思想的机会；就未来解决方案达成一致。请相信，对方可能不喜欢你的谈话内容，但他们最终会感谢你的坦诚。
哈莉的沟通练习
让团队工作效能最大化的10个问题
当受雇者在工作过程中遇到困难，或发现组织的运作存在某些问题时，大部分人倾向于不向管理者如实反馈。除非管理者亲自询问，他们不会主动开口；即便管理者发了问，有些雇员可能依然保持沉默。这也意味着，你可以通过正确的提问从雇员处获取一些信息，借助这些信息你能够帮助他们取得成功。
1. 近3个月你所担任的工作中，你对哪一项感到最骄傲？
2. 正在进行的工作中，你对哪些工作项目满怀热情？
3. 正在进行的工作中，你认为哪些令人感到无趣或沮丧？
4. 公司所做的优秀之处有哪些？为什么？
5. 公司所做的不尽如人意之处有哪些？为什么？
6. 如果我的一个改变能使你产生最重要的变化，你希望这个改变是什么？
7. 你对我有什么要求吗？
8. 从我这里所获得的事物中，哪些是你的需要？是什么在影响我们的工作关系？
9. 如果想改善我们的工作关系，需要做些什么？如果我做出某种改变，能够对你产生帮助，那么这种改变是什么？
10. 你认为公司目前的状况中，有哪些我应该知晓？