汽车召回客户该如何应对？汽车生产者的召回管理思考

我国召回制度实施十八年以来，召回制度体系逐步健全，工作体系不断完善，召回数量稳步增加。生产者作为缺陷汽车产品召回的责任主体，进行缺陷信息收集、调查分析和召回决策，并制定、实施和改进召回计划，提高召回实施完成率，降低因缺陷汽车产品导致人身、财产损失的风险。汽车生产者该如何做好召回管理，笔者有以下思考。

首先，从生产者召回管理构建来看，生产者应构建适用于本公司的召回管理体系，对召回活动进行管理，防范召回风险。寻找改善机会，降低风险水平。其框架、流程的设计与实施需要考虑生产者特定目标、环境、结构、运营方式、过程、职能、产品等。

其次，生产者需建立召回管理体系和召回文化。一是将召回作为关键要素纳入产品安全管理体系，建立相应程序；二是建立专门的召回管理机构，并明确职责、工作范围；三是明确缺陷认定和市场处置决定等关键决策流程；四是建立缺陷汽车产品召回文化，确保缺陷产品召回管理获得支持和持续改进的资源。

此外，生产者在召回管理中，需要基于以下原则来确定，并贯穿到管理和评价中：

一是确保合法、合规。应遵守缺陷汽车产品召回相关法律、法规和标准的要求，防止因违法、违规特别是决策失衡，可能造成的法律制裁、监管处罚、财务损失或声誉损失等。

二是快速响应原则。在汽车产品可能存在对消费者造成人身、财产安全的风险时，应积极开展析和风险评估；当被认定为缺陷时，生产者有责任迅速且有效地实施缺陷汽车产品召回。

三是协调性原则。生产者负责内部资源、外部资源的协调，形成缺陷汽车产品召回管理体系与文化。

四是技术有效性原则。生产者召回决策应基于缺陷认定技术结论做出，避免受不利于消除缺陷的因素影响。

五是控制损失，创造价值。以控制损失、创造价值为目标的召回管理，有助于生产者实现召回管理目标，平衡财务损失和减少对产品品牌不良影响，提高其美誉度。

六是依赖环境。召回管理风险的大小取决于生产者所处的内部和外部环境，以及框架和程序带入性的风险，其风险大小会受人文因素的影响。

七是沟通和咨询。生产者与利益相关者之间的沟通，尤其是决策者在召回管理中适当、及时的参与，有助于保证召回管理针对性和有效性。咨询是获取框架和流程的适宜且有效的手段，任何类型和规模的汽车产品生产者都适宜通过咨询获取过往的经验和积累。

来源：《产品安全与召回》杂志2022年第1期，转载请标明来源

国家市场监管总局主管

关注产品安全与产品召回的权威媒体