小心谨慎的客户怎么对付？不小心惹毛客户怎么办

摘要

1.出错了，客户打电话来骂人的话，你第一个采取的行动是什么？我认为重要的是，“弄清楚自己的职权范围内能做哪些事情，快速且果断采取行动。”在仔细思考“该怎么弥补”之前，先拦下搭计程车赶去见客户，好好地道歉。

2.明显错在自己的情况下，就不管三七二十一，先道歉再协商后续的处理事宜。处理事宜之后再谈也行，但事情发生当下，我们是可以马上道歉的。这就是越快越有价值的道理。如果对方接受了你的道歉，也有助于之后修复信赖关系。

穿着出席结婚典礼时的礼服，搭飞机去致歉！？

“迟早都要处理的事情，就立刻处理掉。”我们前面已经提过，地位越上面的人，越明白就算只是要交给别人的小东西“越快做好价值越高”。而发生问题时又更是如此了。

出错了，客户打电话来飙人的话，你第一个采取的行动是什么？“调查出错的来龙去脉，并准备给对方的报告。”“先向上司汇报，等待上头指示。”不同状况下，这两种都不能算错。可是在跟上司汇报并等待指示下来的这一段时间，“道歉”这项行动就已经错过了时机，这可不是我们乐见的。这样一来，之后要挽回对方的信赖可得费上不少功夫。

我认为重要的是，“弄清楚自己的职权范围内能做哪些事情，快速且果断采取行动。”在仔细思考“该怎么弥补”之前，先拦下搭计程车赶去见客户，好好地道歉。我自己也好几次因为有做这种“快速危机处理”，很快地就和客户恢复信赖关系。

我还是菜鸟时发生过一件事。我把客户公司的董事长惹得火冒三丈，因为我把错误的规约资讯告诉求职方，而求人方知道了这件事。“搞什么鬼啊！？”公司接到对方的电话时，我恰好在参加朋友的婚礼，而且地点还在北海道。

一接到联络，我马上变更当晚住在北海道的计划，冲去机场。在便利商店买好信纸跟信封，等飞机的期间写好道歉信，搭上能最快赶回东京的班机。接到联络的几个小时后，我就抵达了客户的公司。对方看到我的服装吓了一跳，因为我还穿着参加婚礼时的礼服。董事长看到我为了道歉，从北海道“飞”回来向他深深低头，就没有再骂人了。后来我回到公司，正式商讨该如何处理，并在花时间诚挚地应对之下，之后和那位客户也一直维持良好的关系。

该如何以行动来表示“对不起”的心意？我认为之所以心里想道歉，行动却总是晚了一步，是因为大家已经把“道歉”跟“在公司内讨论好该如何应对后再跟客户报告”绑在一起了。明显错在自己的情况下，就不管三七二十一，先道歉再协商后续的处理事宜。处理事宜之后再谈也行，但事情发生当下，我们是可以马上道歉的。这就是越快越有价值的道理。如果对方接受了你的道歉，也有助于之后修复信赖关系。

道歉的同时，能否一并提出几个具体的后续处理方案

但也有可能碰到对方人身在远方，或是对方有事在身排不开，无法立即上门道歉的情况。这种时候，打电话以及写信的表达方式就很关键。

我在不久之前，才犯下了一件大错。就是到A公司与B公司演讲活动撞期了。我在脸书上公布在A公司演讲的活动消息时，B社的负责人看到后发现“跟我们公司预约的日期一样”，于是联络我，我才发现自己在行程调整上出了差错。那时离活动只剩下2个礼拜了。我看见对方告知我撞期的邮件时，是在清晨4点。我整个人吓得脸色发白。我必须决定取消其中一方的活动，可是这个时间又不能马上打电话，所以就先写信给Ｂ公司，诚挚地向他们道歉，同时询问他们能否更改活动日期。

信的开头先道歉，然后告诉对方“这全是我的责任”，我没有任何辩解的余地，接着开始说明出错的原委。除此之外，我也在信中写到“场地取消的违约金由我来承担”、“申请参加的听众由我负责写电子邮件或书信表达歉意，或是依情况亲自登门道歉”，像这样尽可能写出具体的后续处理方案。

最后承蒙B公司愿意配合，将活动改期举行。之后和B公司的负责人谈话时，对方跟我说：“看到森本小姐写的信，想气也气不起来了。所有相关人员都觉得：既然都这么有诚意了，就不要太计较了。”在发现问题的当下，我二话不说优先应对B公司的负责人。虽然没办法马上赶过去当面道歉，但即使是一封信，也让对方清楚感受到我打从心底感到抱歉，因而多少挽救了一点事态。

犯错的时候，人会慌张、会焦虑。但我认为就是这种时候，费尽唇舌清楚说明出差错的原委更显得重要。可能会有人觉得“感觉像在找借口，真难看”，但我想对方照理说也会想了解“为什么会发生这种事情”才对。你究竟是想推卸责任、强词夺理“找借口”，还是“打从心里感到抱歉”，对方一定都看得出来，所以最好老实承担责任，并告知对方正确的“状况”，解释为什么会发生这种事情。而且你要尽最大的诚意，好好地道歉。甚至可以说“一开始的行动”，就决定了一个人未来的“器量”。