产品召回制度具体内容：零部件生产者召回活动快速响应机制

《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》明确了零部件企业配合召回的责任和义务。本文探索两种零部件生产者乐于接受的召回应对方式：战时10 1模式和基于舆情分析体制的主动分析模式。这两种方式可以使零部件生产者短期快速掌握召回知识，做好召回对应的重点，简便易入门，实现从0到1的转换。

宋栩鹏 姚铭典 叶凯 王军 黄嵘

很多零部件生产者看待召回体制，就像看“天书”般迷茫。因此本文探索两种零部件生产者乐于接受的活动体制，让其可以短期快速掌握召回知识，做好召回对应的重点，简便易入门，实现从0到1的转换。

“战时10 1模式”。形成10分钟阅读程度的资料，搭配1小时的启动会，挑选“法规”“应对要求”“操作流程”“项目信息”几方面的关键信息，在过程伊始，短时内快速进行扫盲，最大限度减少前期准备工时，系统化导引。

“基于舆情分析体制的主动分析模式”。对部分有售后舆情分析体制的零部件生产者，因该体制与召回体制建设有契合，可直接利用已有的分析团队、汇报机会、上升渠道进行召回体制的建设和宣贯，提前消化掉召回发生时的内部壁垒，又不至于耗费大量工时。

二者适用于不同管理模式的零部件生产者和不同的构建阶段，意在提供更多的选择，加强普及。

1. 现状剖析

1.1 大环境对零部件生产者的要求

近年来召回法规在国内越来越普及，无论是召回产品的使用者（终端消费人群），还是提供终端产品的一方（如汽车生产者），对召回法规越来越熟悉并能良好地运用。在这两者之外，中间产品的提供方，即法规中的零部件生产者(轮胎厂家或是主机厂下辖的子公司如发动机公司等)，在召回的整个过程中，作为故障件的责任单位，直接关系到召回活动实施的速度和效果。2016年1月1日实施的《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》明确了信息、缺陷调查以及召回监管中零部件企业的责任和义务。

1.2 零部件生产者自身的现状

随着《缺陷汽车产品召回管理条例》的实施，零部件生产者对于召回活动的参与也逐渐主动和规范起来。但是，目前零部件生产者只是参与召回案件的常规调查，或是基于召回活动需要而做被动的资源调配。

除了少数发展得快的零部件生产者，多数零部件生产者在召回认知来源、法规认识、流程和需要配合的内容等方面都与汽车生产者存在明显代际差异，且对单一零部件生产者而言，较低的召回概率也使得企业从效率角度考虑，并未建立相应的制度流程。

1.3 召回认知来源单一

当前零部件生产者对于召回活动方面的认知，主要依赖于社会层面的信息获取（与消费者大致相同，从媒体等公开渠道了解到相关新闻），极少部分生产者由于参与过召回活动，大致明白流程中部分环节的处理细节，这类细节主要是问题调查的优先、资源支持的升级，以及后期费用的处理。囿于召回信息及案例的可公开范围和敏感性，从汽车生产者及官方渠道获取的内容不多。

1.4 对法规的认知程度低

《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》对零部件生产者的责任进行了详细的说明。第十、十三、十八、十九、三十六条等均有提及，从常规的信息提供、案件调查到综合调查的配合（现场调查），以及处罚的明确等。有一定比例的零部件生产者通过汽车生产者已经大致了解这些信息，但仍有相当一部分零部件生产者未能进行消化或没有对口的部门进行内部宣导，导致“左耳进右耳出”，临到使用时一脸茫然。

1.5 对流程和配合内容不熟悉

零部件生产者更多定位自身为活动的被动配合方，听从汽车生产者的配合指令。

一方面，大部分零部件生产者只知道要配合召回案件的质量问题常规调查，或者简单理解为提供8D报告。至于调查的优先程度、重视程度，主要还是基于压力做出的反应，因零部件生产者质量团队的能力不同，呈现出来的响应程度大不相同，导致一边汽车生产者很急很重视，认为耽误了时间、没有提供足够的支持，而另一边零部件生产者觉得已经提前几天给出调查报告了怎么还是没做好。零部件生产者不知道如何配合更好，汽车生产者除了施压找不到合适的方法。

另一方面，除了常规的案件质量调查外，涉及到的备件紧急协调、费用承担等，通常难以第一时间不经协调就顺利完成。而且，由于信息的敏感性等，有时并不清楚是在配合召回，直到责任/费用商定那一步，才恍然发现要“召回”了。

对整个流程没概念，哪个时间点要配合哪些工作不清楚，从而也无法事先做准备。

1.6 体制及效率未能平衡

对汽车生产者而言，为数不多的召回项目，如果遇到零件生产者的极大阻碍，往往需要通过高层对话来解决问题，业务实际发生少，因此制度化流程化的需求也相应少。对零件生产者而言，两三位数的召回对比四五位数的零部件生产者，不到1%的概率使得零部件生产者认为即使建立了召回应对体制，运行的次数也少之又少。明明很重要，但就是重视不起来，也难以在日常体制中运行；即使在日常体制中运行，可能运行了30年也遇不到一次问题。因此从效率的角度出发，对于零部件生产者而言，不倾向于设置专门的日常召回对应机制。

2. 零部件生产者当前的主流召回对应模式

因此，有必要建设轻便的流程制度，给零部件生产者更好地配合召回提供高效的指引。

当前较为常见的召回模式，见图1，汽车生产者基于召回的指令要求（或在召回指令前的事前准备中），对于技术调查、备件协调、费用及责任等方面的处理。

图1 召回模式关系图

注：对应资源：质量窗口（或上升至质量负责人）；方案：常规对策 备件支持为主

①技术调查：会同步到零部件生产者，零部件生产者按照当前时效，调查周期基于案件的重要程度和项目输出的不同，通常有很大变化。通常争议点：基于整车的安全性评估，案件的性质风险，安全性评估结论等。

②备件协调/③费用及责任：多数没有明确规定，基于综合因素由零部件生产者进行权衡后临时进行协商，这些协商往往要经过多轮角力。零部件生产者负责人往往在涉及备件/财务/研发等方面也需要内部多次沟通角力，往往周期1都是在认知阶段，对应层级上升后进入周期2，才会进入真正有效的对应。这是因为零部件生产者在认识上、制度流程上的不完备所致。

3. 快速响应召回活动机制

基于零部件生产者的风格和成熟情况不同，并非所有的零部件生产者都不进行面向终端消费者的制度流程建设，比如某TOP10欧美零部件生产者，有类似于汽车生产者的售后质量信息收集分析团队（非来源于汽车生产者，而是直接主动收集各类网络投诉与舆情监控、甚至做国标政策解读、信息回复），甚至其母公司还有专门的质量信息审核团队负责对外（审核后发布）。这类在百强零部件生产者中，约有五分之一。另外一类则是无此类功能的零部件生产者。

针对这两类不同的零部件生产者，从便捷和减少工时消耗的角度出发，本文探讨两种召回对应制度流程方式。

3.1 方式1：战时10 1模式

顾名思义，日常的对应中，不需要对召回活动进行预备和监控，只有等到召回活动发生时或发生概率高时才启动的制度流程，见图2。由汽车生产者提供10分钟阅读程度的指引文件，配合1小时的启动会，让零部件生产者可以基本了解完整的脉络和主要召回认知和知识点，明白自身的责任、配合的流程和重点、法规的要求，避免后续的配合中掉链子，及时调动上层资源、减少障碍。

图2 《召回活动快速指引》

如图2为10分钟阅读程度的指引文件（例），解决零部件生产者最困惑的几个问题: 国家的规定是什么？我的责任是什么? 活动的流程是什么？我应该配合做什么？

配合1小时程度的启动会，在一开始把主要问题交代清楚，完成初步的沟通和资源的协调（层级的上升）。后面依靠专项小组的对应输出，完成每一步的落实。

当然这会涉及到考核的问题，基于企业的不同，从采购评分、质量评分等维度，汽车生产者均有体制可以借鉴，这里不再赘述。

3.2 方式2：基于舆情分析体制的主动分析模式

比如某TOP10欧美零部件生产者，这一类有售后质量信息收集团队的零部件生产者，在基本不增加工时的前提下，在日常终端质量信息收集分析过程中，可以加入召回活动的制度流程建设和宣贯，见图3。

图3 《主动式分析--召回快速相应体制》

该类团队一般会定期对网络舆情、质量信息进行收集分析，并定期在特定场合进行内部中高层汇报，寻求特殊优先对应，此类做法与召回业务比较类似，因此可以直接运用此种已有的体制、分析团队以及上升渠道，较低频率进行召回体制流程的建设和宣贯，将前文提及的“角力”周期1和“层级上升”周期2直接提前消化掉。

具体的做法，是将方式1的启动会（汽车生产者）与专项小组成立（零部件生产者）前移到问题发生之前，汽车生产者只需要开个头做个简单宣传，零部件生产者在内部可以借助原有的定期汇报会进行召回体制的宣传，成立预备专项小组，在方式1的基础上做深化。

专项小组：追加流程中涉及到的采购部门（零部件企业一般质量部门即是售后窗口，较少有独立售后团队管理备件，备件多由采购进行协调）、研发部门、生产部门等。将召回发生时可能涉及到的资源协调、调查配合部门都提前在名义上纳入专项小组，起宣贯作用，减少召回发生时的阻力。

运行范围: 不建议仅仅针对已发起召回的项目，而应当是问题严重性高的项目（比如原有的市场信息收集团队，监测到的投诉量多的项目）都囊括进来，作为“预召回”项目。一方面，既然这个体制流程已经有效运转起来，借助这个体制可以更加高效解决较为严重的问题，扩大体制的实用性；另一方面，避免前文提及，运行30年无实例，后期在企业内的应急和质量意识宣传上沦为空谈。

零部件生产者的试点范围：零部件生产者自行启动另说，从汽车生产者的角度讲，同样基于效率考虑，起码在当前阶段，暂先挑选生产重要安全件且质量团队较为“壮实”的零部件生产者，作为试点运行会较为现实。

3.3 适用性分析

表1从效果、效率性和双赢程度三个维度做简单分析，本文提出的两种召回对应方式各有优势，重点是基于零部件生产者自身的质量团队“壮实”程度不同、质量管理模式不同，“看碟下菜”。

表1 两种召回对应方式的对比

4. 总结

随着产品的制度规范越来越丰富，制造业企业需要消化和对接的规范制度数量也成倍增加。包括召回制度在内，这些制度规范要在关联企业中更好地普及，需要不断探索更高效和实用的落地方式，既让企业乐于接受，不过多增加工时，又切实做好规范落地，实现产品质量的全面提升。

希望本文两种召回应对模式的细化探讨，可以为召回活动的良好运转和普及提供更多思路，争取实现双赢的局面：零部件生产者有更高的质量意识，汽车生产者有响应更高效的“上游”。

来源：《产品安全与召回》杂志2022年第3期，转载请标明来源

国家市场监管总局主管

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