领导如何对付不听话的下属？如何带好有，逆反心理的下属

销售部刘经理刚升职不久就遇到难题。他们公司老总把分公司的三位销售员调了回来，其中小磊的能力特别出众，但是不听刘经理指挥，总按照自己的想法做事。

为此，刘经理约了小磊出来吃饭，想借此机会和小磊进行沟通，让他不要单独行动，要听从安排，按时完成任务，配合自己工作。结果，小磊误认为自己刚到总公司，算是新来的员工，所以刘经理想先压自己一头，然后好使唤自己。就这样，他对刘经理产生了敌意，不愿意再和他交流，之后的工作也越发不配合，处处与刘经理作对。

事后，刘经理多次找小磊沟通，小磊避而不见。无奈之下，他和老板说了这件事，老板表示他既然做了这个经理，那么和团队沟通就是工作的一部分，所以需要自己想办法解决。

很多管理者都会遇到类似情况。当你和下属沟通工作上的问题，他会觉得你在教育他，训斥他，心里会感到不舒服，产生“逆反心理”，不愿意和你进行对话，甚至会和你直接对着干，让你的工作很难推进下去。

面对这种情况，许多管理者会选择让“第三方”（与自己关系亲密的员工或者是自己的领导）出面和这位下属沟通。其实这种做法非但不能在根本上解决问题，还会让领导和同级同事觉得你没有带团队的能力。

你现在面对的这个难题，它不止是一个挑战，也是你能不断成长和进步的机遇。直接与持有“逆反心理”下属沟通并不困难，只要掌握方法，沟通难题就能迎刃而解，个人能力也会得到老板和同事，还有下属的认可。

本文将结合现实中场景化的长篇案例，从带着疑问开始，到圆满解决为止，带领大家学会并牢牢掌握与持有“逆反心理”下属沟通的三步法。这三步法由多个小方法论和模型组成，每一个小方法论和模型都可以根据实际情况单独或者组合使用，而且，文中还提供一套完整的情绪管理方法辅助大家完成沟通难题。这套沟通法除了有助于提升管理和领导能力之外，还有助于提高大家与同事、家人和朋友之间的沟通能力。

第一步：根据“球形影响链”和“需求四象限图”模型分析员工本质需求和沟通目标

第二步：识别、管理自己的情绪，运用“中性表达法”创造安全氛围

第三步：疏导对方情绪，运用“激发正面情绪”三大策略激励员工

本文总长6067字，涵盖7个方法论和模型，带有详细的操作步骤，通俗易懂，操作性强，阅读全文只需要花费13分钟。

第一步：根据“球形影响链”和“需求四象限图”模型分析员工本质需求和沟通目标

1、运用“球形影响链”模型分析影响力关系

什么是“球形影响链”？它是指在你分析对方的需求时，还需要考虑自己或对方在对上、对下、对内、对外的人际关系网。

首先，确定你要影响的目标对象是谁；

然后，多想一些，除了自己，还有谁能影响目标对象；

其次，要确定如何通过其他人间接影响到目标对象，了解这些人想听什么，需要听什么；

最后，确定这些人是如何相互影响的，自己又如何借力。

为了能更好地分析目标对象的需求，还需要思考以下几个问题：

（1）对方在做决策时会受谁影响？

（2）这些能影响对方做决策的人，他们又受谁影响？

（3）这些相互影响的人之间是什么样的关系？

（4）我如何向这些关系借力？

（5）这些人都关注哪些点？

（6）我能否借力他们关注的点来帮助我进行沟通？

带着这些问题，我们继续看开头的真实场景案例：

刘经理和老板聊完小磊的事情之后，刘经理虽然心里感到委屈，但是也认同老板的观点。

因为，在以后带团队的过程中，肯定还有很多类似的问题需要自己解决，现在就当提前练习。如果这次和小磊之间的沟通问题不解决，日子久了只会越来越麻烦，所以，他决定再找小磊谈一谈。

但是，经过上一次沟通失败之后，小磊已经对他存有戒心，不会再轻易答应约谈。

为了能和小磊进行第二次沟通，刘经理运用老板教他的沟通三步法中的“球形影响链”模型分析小磊的影响力关系，找出能影响小磊做决定的人（如图）。

“球形影响链”模型

回到真实场景案例：

经过模型分析，刘经理确定能最大程度影响小磊的人就是他的前上司，分公司销售部经理华姐。

他带着自己的问题和分析去找华姐帮忙。华姐因为最得力的销售都去了总部，现在正愁着没得力干将，对刘经理的请求也不怎么上心。

为了让华姐帮忙，刘经理答应每个月去一次分公司，帮华姐带一带她的销售。华姐知道后非常开心，欣然答应帮他约小磊出来。

过不久，小磊答应周六下午见面谈。在进行谈话之前，刘经理运用“需求四象限图”分析出小磊的本质需求和沟通目标，为谈话做准备。

“需求四象限图”模型

2、运用“需求四象限图”模型梳理沟通目标

“需求四象限图”包括“需要”、“不需要”、“想要”和“不想要”四个内容。其中的“想要”是指能激起你的本能，让你充满渴望的事和物。比如，很多人希望被赞美受欢迎，有名气，能挣钱；“需要”则是能满足你真实需求的东西，但未必是你已经获得的和你想要的，比如，时间管理能力、结构化思维能力、批判性思维能力、以及长远挣钱的能力等等。

“想要”的东西只是表面上显得重要，当“需要”的东西得到之后，“想要”的东西就变得不重要了。

“想要”和“需要”的反面就是“不需要”和“不想要”。“不需要”的东西则是经过人主观理性思考衡量过，发现自己不需要的，比如视力好的人不需要戴眼镜；“不想要”的东西会让人产生本能上的讨厌和排斥，比如没人喜欢被领导当众批评。

经过分析，刘经理得出小磊的需求：

（1）小磊刚来公司，环境陌生，需要安全感；

（2）对严格的规章制度不适应，误解公司制度只针对他，不想被领导过多地束缚；

（3）想要工作的自主权和一定权利。

基于小磊的需求和自己的分析，刘经理初步梳理出这次和小磊的沟通目标：

（1）给予小磊需要的安全感；

（2）解除小磊对自己的误解；

（3）肯定小磊的付出和成绩，给予自主权和权力，激发正面情绪，初步建立良好的信任和关系。

古语有云：三思而后行，与人沟通也一样需要先思考。在沟通前先进行思考，做好分析，能有效避免对话跑题，时刻围绕目标进行交流，达成沟通目标，解决难题。如果在对话前没思考过这些问题，那沟通就没有目标，在沟通过程中自己可能会说错话，导致跑题，最后造成沟通失败。

第二步：识别并管理自己的情绪，运用“中性表达法”创造安全氛围

拿破仑曾说：“能控制好自己情绪的人,比能拿下一座城池的将军更伟大。”

对此深表赞同。在职场上，尤其在管理者与上下级沟通得过程中，良好的情绪管理就显得十分重要。因为，不懂得管理情绪的管理者，在沟通时总会语出伤人，使下属心存芥蒂，下属也不再像以前那样积极配合工作，进而影响团队的工作效率；而善于管理情绪的管理者不会让自己的情绪影响到下属，避免了坏情绪的扩散，让团队保持工作效率。

在职场上，我们一直都在努力管理着自己的情绪，可结果总是不尽人意。这是因为在管理情绪之前，我们忽略了两个问题：情绪是怎么产生的？什么情绪需要管理？

1、认清负面情绪产生的四个过程

根据科里·帕特森等人在《关键对话》一书中的分析得出情绪发生及作用模型：（1）所见所闻；（2）主观臆断；（3）形成情绪；（4）产生行为。

情绪发生及作用模型

这个模型正好对应着一个人产生情绪的整个过程。通过这个模型可以知道负面情绪产生的原因是因为我们对某件事了解得不够全面，接着受情绪影响，又做了不适当的事，说了不适当的话。

那分别有什么情绪影响着我们的沟通呢？

美国心理学家普拉切克在《情绪：心理演化综合体》一书中根据情绪的强弱性、相似性和两极性这三个维度，提出了情绪轮概念，定义了八种基本情绪，以及根据它们的强弱表现发展出来的复合情绪。复合情绪和八种基本情绪都会时刻影响我们，而在与人沟通的过程中，主要影响我们的情绪分别是愤怒、悲伤和恐惧。

了解完这些知识之后，我们再次回到真实场景：

小磊把谈话地点定在自己家附近不远的一家咖啡厅。刘经理提前半小时就到了，而小磊却在约定时间后三十分钟才到。

这让刘经理心里非常不高兴，还有点愤怒，觉得小磊不尊重自己。但是一想到小磊还有负面情绪，加上今天的谈话不是为了让对方尊重自己，而是要推进两个人的关系和工作，就马上运用“让自己的情绪听话”小技巧调整情绪。

2、掌握让情绪乖乖听话的小技巧

什么是“让自己的情绪听话”小技巧？它是《高难度沟通》作者参考《心理学与生活》、《关键对话》等沟通类和心理类书籍提出的情绪管理法。技巧如下：

（1）观察自己当前的行为；

出现激烈情绪的时候会有很多外在信号，比如：心跳加速、脸部发烫、音量变高、身子前倾、手掌冰凉、手心冒汗等。

判断自己是否出现激烈情绪的方法就是：一旦发现自己在对话过程中有些不舒服和不顺畅，就问自己一个问题，我是不是想发飙或者不说话？如果“是”，就需要立即自我提问。

（2）确定行为背后的情绪；

自我提问：为什么自己的情绪有激烈波动？并判断是哪种负面情绪。

（3）分析情绪背后的主观判断；

注意不要把“主观判断”与“客观事实”混为一谈。根据情绪的不同，寻找不同的思路，通过不同方式的沟通解决当前情绪。

根据分析，刘经理一开始认为自己是“愤怒”，但是剔除主观判断之后，发现这个情绪是“恐惧”。因为，他如果解决不了小磊的问题，老板会觉得他能力不足，可能会降他职。

应用到真实案例场景：

刘经理分析出内心真实的情绪后，主动调整好情绪，对小磊进行安抚：“辛苦你啦，因为总公司的需要，你们仨从分公司赶过来这边工作。你的能力非常好，每个月都替分公司拿下业绩冠军，在这里我要先感谢和肯定你的付出。谢谢。然后，今天找你来呢，主要是......”

刘经理还没说完，小磊就打断他说：“你不用一直夸我，我说话不喜欢绕来绕去，你想怎样？直接说目的，要是觉得我脾气大，不听你的话，就让老板辞退我。”

刘经理一听，小磊是误会了自己的意思，而且他还有很大的抵触情绪。为了消除小磊的抵触情绪，刘经理需要马上建立“安全氛围”。

在《关键对话》一书中曾提到过：之所以沟通中的负面情绪有那么大的破坏力，是因为它们会破坏沟通的安全氛围。只有安全氛围充足，对话才能持续下去。

3、运用“中性表达法”安全表达自己的情绪

想要建立对话的“安全氛围”，就要使用“中性表达法”，安全地表达自己的情绪。

“中性表达法”主要包含三部分：

（1）清楚描述观察到的客观事实，而不是臆想出来的，体现细节（包括时常数字、价格等等），软化表达，注意措词。

（2）完整表达自己的感受与观点，需要注意以下几点：1、观点要直截了当说明白；2、抓住当下的谈话重点，不要一次说太多；3、运用对比法说明自己的感受。

（3）真诚询问对方的感受与想法，需要注意：1、为对方创造安全感；2、请对方表达观察到的事实以及由此而来的感受；3、引导对方参与讨论。

灵活的根据实际情况重复并坚持使用“中性表达法”，从而慢慢化解双方理解上的分歧及冲突，并把敏感棘手的话题拿到桌面上摊开来说。

应用到真实场景案例：

刘经理说：“我并不想和你争辩什么，只是想和你交流一些实际情况。在分公司，你积极完成公司分配的任务，可是你来总公司之后，对待工作的热情有所退减。从5月中旬开始，每周有三天迟到，从上周开始，长期缺席团队会议。

对此，我猜想应该是有什么事情导致你变成这样的。我跟你说这些话并没有怪你的意思。我只是想帮你，因为我们都是一家公司的同事，应该互相帮助。你愿意告诉我的话，我会尽力帮你。你是遇到什么困难了？”

想管理好情绪，首先要对情绪有一个清晰的认知。就像射击一样，如果不知道靶心的位置，就算射得再准也无济于事。当清楚认识到情绪的产生和影响，我们就能找到针对性的解决方案，根据解决方案去操作，就能一次性解决掉出现的情绪问题。

第三步：理清下属情感诉求，运用“激发正面情绪”三大策略

1、引导对方宣泄出不良情绪

真实场景案例：

小磊听完之后，情绪有点激动，提高音量吼道：“就知道让我努力工作！我从分公司过来，这边什么情况都不清楚，有没有培训和项目介绍？没有！这让我怎么干？？而且，领导是不是管太多了！在分公司，华姐只要业绩，根本不会设置这么多规章制度约束我们，我们能用自己的方法做事。”

刘经理感受到小磊对自己的不满。虽然在这种情况下沟通起来会有些难度，但好在小磊已经愿意和他交流。在交流之前，刘经理要先做好小磊的情绪工作，帮助他把情绪都宣泄出来。

具体步骤如下：

（1）识别对方情绪

疏导下属情绪的前提条件是要认可“对方有情绪”这件事的合理性，也就是要做到共情。为对方思考有情绪的原因，明白对方产生情绪的机制也遵循着同样的客观规律。和自己的情绪一样，对方的情绪一般分为爆发式和沉默式。

爆发式情绪的背后是想告诉你，他是对的，你是错的，你要听他的；沉默式情绪的背后是因为对方缺乏安全感，想快点逃离当前对话。

（2）察觉到对方有情绪出现后，首先暂停对话，立刻道歉帮对方的情绪快速“泄洪”，专注于疏导对方的情绪。道歉是一个战略性专业动作，同时，道歉不是没有原则的，你是在为自己的言行产生的客观影响而道歉。

（3）然后认可对方的情绪，并表达出来。简单来说，就是对方表达了什么情绪和感受，你就说出什么样的情绪和感受。让对方知道你懂他的情绪，对方就没有理由再闹情绪。

运用到真实场景案例：

刘经理：“小磊，如果我说的话惹你生气，我先道歉。

员工从分部到总部工作需要一个适应的过程，我相信你已经在努力适应。

其实，我刚来总部也有出现过不适应公司制度的时候。当时还以为这些规矩都是领导故意安排给我的，后来发现并不是。

员工有时候特别努力，却得不到公司的认可，会感到痛苦。我也经历过这些事，能理解你这种情绪。”

小磊听了之后，他能理解自己的感受，心里顿时好受了许多，同时还想到刘经理也是员工，对公司制度这方面得确不能动手脚；所以对刘经理的态度也好了一些：“嗯，你能理解最好。”

对话进行到这儿，刘经理已经和小磊解开了一些误会。他通过情绪认同给予了小磊安全感，接下来就要建立良好的信任关系，让小磊改变工作的态度。

2、理清下属的情感述求

每个人在沟通过程中都会有基本情感诉求，只要满足这些情感诉求，对话就可以有效进行，双方的关系也会往好的方向转变。

哈佛大学教授罗杰·费希尔和心理学家丹尼尔·夏皮罗在《高情商谈判》中一共归纳出了五种情感诉求：

（1）渴望被认同及欣赏，每个人都希望自己的努力、成绩和观点能够被对方认可甚至被欣赏；

（2）希望能找到同类，相似感可以给人带来安全感，以及进一步交流的欲望；

（3）希望有自主权，很多时候，发生高难度沟通是因为沟通中的一方侵害了对方“希望有自主权”的情感需求；

（4）希望自己的地位能被认可；

（5）希望自己的角色能被尊重。

3、针对情感述求，激发对方情绪，击退“逆反心理”

根据五种情感诉求，“激发对方正向情绪”三大策略包括：

（1）认可对方的观点、想法、行为、情绪中值得被认可的部分，为对话导入正向动力。

（2）如果你想真正更深入地调取对方的积极情绪，除了认可他外在表现出来的行为想法和观点，还需要去尊重他背后的角色、地位和相应的自主权。

（3）学会引导对方调整角色，从而调整他在地位及自主权上的期待。主要有以下三个小方法：

A、尊重对方的既有角色，也鼓励他扮演更有意义的角色。

先要认同对方受害者的角色，然后再去激发对方扮演更积极、更正面的新角色。

B、承认对方的地位，更鼓励他用好手中的权力。

利用这三点找出对方可以被承认的地位：①某个人即使地位再低，也有其独特的贡献；②某个人当下的地位不高，并不代表他未来的地位不会高；③某个人的地位不只是体现在正式的头衔上，也体现在其他擅长的地方。清楚认识这三点，再去看沟通对象。你会发现，他一定有值得被尊重和认可的地方。

C、尊重对方的自主权，激发他的主动性。

承认对方的专业之外，同时也指出自己的权威性。

应用到真实案例场景：

小磊听了之后，心里舒服多了，放下“战斗”姿态。刘经理抓住这个机会，进一步激发他的正向情绪。

刘经理：“你这个想法是对的。过于紧张的制度会让员工感到不适应，很难展开工作。但你也知道公司是一个需要制度管理的团队，如果没有制度，公司不可能正常运作。

另外，在产品销售这方面，因为你的能力非常出众，公司信任你，所以才把你调回总部，打算让你加强学习，然后给你升职，让你有更多的权利去施展才华。

为了能更好的让你发挥才华，我会给出更多的自主权。许多事情可以让你自己做决定，但不管怎么说，我也是你的领导，请你能多主动与我进行交流，这样我们的工作都能更好地推进，你也能更快升职。”

小磊明显感受到刘经理对自己的尊重，还承诺给出相应的自主权，这让他十分高兴。

在与下属沟通时，最需要尊重和激励对方。不同员工都有着不同的情感诉求和相应的激励方法，只要满足合理的需求，真诚对下属，就算是存在“逆反心理”的下属也会放下成见，积极配合你。

四、总结

在职场上，与团队沟通的能力是作为管理者必备的核心能力之一，因为如果没有良好的沟通能力，管理者所带领的团队将无法按时按量完成公司下派的任务。

我们今天就针对如何与持有“逆反心理”下属进行沟通的方法论做了介绍。文中包含“球形影响链”和“需求四象限图”模型、“控制情绪三步法”、“中性表达法”和“激发正向情绪三步法”等多个小方法论。

这些小方法论组合成一整套针对“逆反心理”下属的大方法论。这整套大方法论可以自由拆分组合，根据沟通对象和沟通目标的不同进行调整，适用于很多职场上高难度沟通场景。

多加运用方法与模型，可以轻松地掌握领导权，让下属主动配合工作，完成任务。

参考资料：

车文博，《现代西方心理学词典》，吉林出版社 ，2001

文娅、仲佳伟《高难度沟通》，北京时代华文书局出版社，2019