京东快递的特别之处：京东快递乱象的思考

近日我去京东购物体验，前期很快一天多一点时间就从广东省到达了福建省福州市福州鼓西营业部；之后京东快递服务和京东客服乱象丛生。（以下仅个人观点）

问题点简单谈几点：

1、我的居住地，福州鼓西营业部站点不配送。（福州鼓西营业部部分收发点已经连续几个月无人配送，且福州鼓西营业部站点电话始终无人接听；我不清楚全国有多少福州鼓西营业部一样的京东快递站点。）客服接到异常产生后并不能及时快速的把问题处理完毕，往往是处理缓慢；导致积压出大批量异常造成消费者退款，消费者购物体验极差。

2、疫情时候福州鼓西营业部多次谎报疫情，疫情结束后配送人员电话既不接听也不运送；而且非京东自营商品退货困难，客服要求消费者当面拒收，所购商品才能退回。（站点和配送电话都打不通，也不送货如何当面拒收；理论上消费者还要承担邮费和潜在风险。）

3、客服和商家要求货物退回才能办理退款手续（包括7天无理由退款的商品），不送货自然也无人退回；如果物品损坏或丢失还极易造成消费者和普通商家之间的纠纷。（我非常同情普通商家；我不清楚京东快递乱象是不是京东打压竞争对手的新手段，还是为京东快递创收；毕竟普通商家承受了运费和保价损失，还会受到京东消费者的投诉和京东商城扣分。）

4、为了避免多次商品原地退回，作为消费者我亲自到福州鼓西营业部站点自取，现场快递人员无人帮忙寻找快递；还建议消费者直接退货。经过多次沟通后，等了一个多小时后才有一个全站点最勤劳的员工帮忙找货。

5、福州鼓西营业部现场商品大量杂乱堆放，很多包装箱已经破损（见下图照片）。作为消费者我很同情商家，客户投诉、公司财产损失、商家投诉无门。（物品无损坏，快递客服说你不是有7天无理由退款吗；物品损坏，又存在消费和商家之间纠纷。）

几点建议和思考：

1、京东在取得家用电器领域部分垄断后，有些管理者开始有些漠视消费者和普通商家的利益。京东便利服务是其起步的根本，消费者和商家的认可是其成长的基石；别被资本左右的急功近利中逐渐背离了初衷，水能载舟亦能覆舟。

2、京东平台和快递公司捆绑后，这种既当裁判员又当运动员的大型平台政府如何监管。(是不是要在网站合理位置标注政府监管单位全国投诉热线；京东客服前端把控不到位，以至于影响至全局；合理的外部监管既保证普通商家和消费者合理的述求，也会提高了平台的效率和降低运营成本。

3、合理规划线下商场和超市，不能全部依靠电商供应；线下超市在疫情防控中发挥了重大作用。（线下商场和线下超市在自然灾害和战争中，潜力也不能小瞧。）