猫和狗怎么在一天之内能和睦相处？每天30多只猫猫狗狗一起上班

“体验是新商业的核心竞争力，未来谁能做好服务，谁就能赢得更多商机”对阿里巴巴合伙人、首席客户官吴敏芝这句关于服务体验的观点，耐威克的客服经理韩蕊，深有同感。

做宠物生意的耐威克，从最起始的一个点：对顾客的称呼，改进着服务体验。

“放眼整个平台，大多商家称呼客户都是‘亲’，但我们日常接触的都是宠物相关的东西，大家对宠物，第一印象就是‘萌’，所以我们的客服小二称呼顾客，就会用‘萌主这个词。”韩蕊说，“刚开始客户对我们称呼他们为萌主，感觉很奇怪，经常会问，什么是萌主呀？我们就跟客户解释，因为您是宠物的主人，每个宠物都是我们心中萌萌的宝贝，所以您是萌主。就因为这个细节，很多客户都更快地记住了我们。”

“萌主”这个词，就这样，成了耐威克的企业文化之一。作为一家允许员工带宠物上班的公司，现在耐威克的办公室里，每天都有30多只小狗小猫，陪着大家一起上班。

此外，为了服务体验升级，今年6月开始，耐威克也用上了阿里店小蜜。除实现了客服秒级响应外，31.85%的售前问题，都已经店小蜜解决，主要解决问题包括了优惠券、议价、催付快递、是否包邮、发货时间修改地址等等。

“使用店小蜜后，我们大大缩短了回复时长，智能辅助模式，还可以辅助人工客服回复并推荐相应产品，直接提高了客服转化率。此外，店小蜜回复内容，可以带图，有趣生动，避免了接待时的枯燥感。”

作为阿里巴巴集团内，负责整体客户服务体验的团队，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO），在第十个双11，依旧旗帜鲜明，坚持赋能商家——

对平台也好，对商家也罢，在这个双11的服务承接上，人工、智能大协同，是个不变的课题。当然，除了技术加持，对人这个维度，阿里同样重视。

阿里巴巴认证体系，针对商家服务小二个体，提供着服务体验领域的专业培训。

近一年来，参加阿里巴巴认证培训的商家小二人数已达344.37万人，通过数量172.3万人，205.9万家平台店铺受益。

CCO服务小二日常，更以线上、线下配合的形式，不断走访着平台商家。

对耐威克，我们的小二，就一直关注着他们的状况：“我们对店铺的退款时长、旺旺响应时长这些服务指标数据，都会不断关注，如果这些指标有异常，我们就找商家沟通，了解情况，帮助解决。”

今年以来，CCO服务小二线下走访商家数已超1500家，线上探寻商家近5000家。

第十个双11，为了更紧密地共同应战，我们又与平台商家合力，建起了“百万客服联盟”。

“我们从这个双11起，形成了一个平台与商家的服务共同体。”联盟相关负责人表示，联盟成员商家，全部启用阿里智能服务产品，联盟将在技术维度上，为成员商家提供统一的智能培训。联盟中海量的服务人员，也都将得到同等培训，全联盟达到一样的尖叫级服务水准。

今年稍晚，联盟奖面向阿里平台所有商家，发布“百万客服联盟商家服务指导手册”，确认联盟运作的具体细节。

届时，整个联盟，就将拥有一套统一的服务流程，一致的服务心智。

服务体验的未来，或将因此改变。