小佩宠物产品被抵制 买到缺陷产品你该如何正确维权

就在上上周，PETKIT小佩的智能宠物产品再次引发事故。

小佩的智能饮水机因漏电导致猫咪不喝水从而引起尿血，还有用户投诉该饮水机发生爆炸。

有网友发微博表示发现自家猫尿血，是因为小佩饮水机漏电

接着陆续有网友发现自己家里的小佩饮水机也同样漏电

甚至有网友遇到了小佩饮水机爆炸的事件

小佩从前年开始就事故不断，先是智能猫窝倒扣在地把猫咪活活闷死，后又有宠物主表明自动猫砂盆卡住猫爪让猫咪动弹不得，到了上周，再次有多名宠物主发现自家的饮水机漏电。

在饮水机事件前，小佩的产品也曾发生过多起恶性事件

然而，更让人心寒的是，小佩公关拒不承认产品存在安全问题，称其产品全都符合国家标准，让前去想要给自己猫咪讨回公道的消费者，彻底伤透了心。

小佩当时关于冷暖窝的说明，不承认自己的产品有缺陷

——那么，在这种遭遇下，身为消费者，还有宠物主，我们该怎么为自己的宠物讨回公道？之前的维权方法是否有所疏漏？

今天就来全面为你们分析，我们该如何为宠物维护权益。

买到缺陷产品如何索赔？

首先，我们想要指出的是，小佩所谓的“拒不承认产品存在安全问题，称其产品全都符合国家标准”——这其实是诡辩，因为国家标准与安全隐患根本不是一回事。

小佩的那些产品之所以发生事故并不是因为违反了某种国家标准，而是因为存在产品缺陷。

小佩的说明，认为自己的饮水机符合国家标准

事实上，关于宠物用品的国家标准根本就不存在。

什么是产品缺陷？

中华人民共和国产品质量法（2018年修订）第四十六条规定：

“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”

在我国现行法律体系下，宠物一般被视为主人的财产。

因此当我们购买了小佩饮水机、猫砂盆和猫窝而这些产品致使自家宠物受到伤害时，我们可以主张这些产品存在危及个人财产的不合理危险，也就是存在产品缺陷。

国家标准是怎么规定的？

中华人民共和国标准化法（2017年修订）第五条规定：

“国务院标准化行政主管部门统一管理全国标准化工作。国务院有关行政主管部门分工管理本部门、本行业的标准化工作。”

上述法条中提到的全国标准化工作的主管机构即国家标准化管理委员会。

经查询其官方网站的标准化目录，与宠物相关的只有4条，都是宠物食品标准。

根据国家标准目录，宠物相关条例只有4条，全都是宠物食品相关标准

小佩公关在回应饮水机漏电时提到的所谓标准GB 4706.1-2005全称为《家用和类似用途电器的安全 第1部分:通用要求》。

这一标准制定于2005年，是家用电器最基础的标准，考虑的都是人类使用电器的情况，跟宠物的安全需求相差不止十万八千里。

小佩公关如此诡辩，就跟用前朝的剑斩本朝的官一样可笑，实属无稽。

国家标准不可能防止产品缺陷

退一万步讲，即便标准委制定了智能宠物用品的国家标准，而且假设小佩产品符合这样的标准，也不代表其产品没有缺陷。

任何标准的制定都是落后于产品技术发展的，这是客观事实。

君不见，汽车行业安全标准多如牛毛，但是几乎每年都有出现重大安全缺陷的车型被召回，给车企带来巨大损失。

所谓产品缺陷，往往是标准制定者和产品设计者都无法预见的，只有等产品大量投入使用才会发现的问题。

对比上下两图，小佩早就悄悄修改了冷暖窝的设计，这其实是承认了自己产品有缺陷

产品缺陷并不会明显到对每个用户造成伤害，如果这样根本不可能上市，但小佩去年发生的多起猫窝倾倒闷死小猫的事件，还有饮水机漏电事件足以证明其产品存在缺陷，而这种缺陷在一定条件下会造成猫咪死亡的严重后果。

目前，小佩天猫旗舰店已经悄悄修改了其冷暖窝的设计，在猫窝底部加上了固定装置。这种心虚的行为足以证明小佩公司知道其产品缺陷所在。

智能产品有缺陷，违反了哪些法律？

我们看到小佩在前几次智能冷暖窝导致猫咪死亡的事件中反应都极为冷漠，甚至还对受害者反咬一口。

最后是等到微博大V曝光此事，小佩感到舆论压力才做出召回猫窝的决定。

但实际上，我国有许多法律都对缺陷产品做出了惩罚性的规定，比如，中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修订）第十九条规定：

“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”

中华人民共和国侵权责任法（2010年施行）第四十五条规定：

“因产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求生产者、销售者承担排除妨碍、消除危险等侵权责任。”

中华人民共和国产品质量法（2018年修订）第四十四条规定：

“因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”

冷暖窝事件升级后，小佩官方给出的所谓“召回升级计划”简直可笑

然而，大多数受害的消费者并没有通过法律途径维权，而小佩至始至终都不承认产品缺陷，其官方声明称：

“我们不排除在极少数特定情况下，可能存在安全隐患…正式决定实施产品召回升级计划。同时强烈建议还未申领安全配件的用户立即停止使用智能冷暖窝。”

这则声明内容刻意回避了涉及法律的“产品缺陷”。因此，小佩自然也不会“向有关行政部门报告和告知消费者”或者赔偿消费者的损失。

诚然，我们挚爱的宠物死去，是什么赔偿都无法弥补的。

但是，我们还是应该为宠物、为自己向小佩讨回公道。因为任何权利都是争取得来的，如果没有主动维权的意识，法律只是一纸空文而已；如果不坚定地惩戒非法商家，那么市面上的缺陷产品只会越来越多。

我们该怎么维权？

说到维权，恐怕你们中还是有人不了解，遇到这种情况你该如何维护自己的权益？下面我们就详细说明。

维权要做哪些准备？

在开始维权之前，我们应该尽量搜集保存维权证据和相关信息，这在整个维权过程中都至关重要。

首先，我们需要投诉的商家信息。

以小佩为例，通过天眼查可知其企业全称为小佩网络科技（上海）有限公司，此外，包括法人代表、工商注册号、统一信用代码、公司类型、注册地址、客服电话（400-087-0203），你均可以查到。

其次，是与投诉内容相关的证据。

比如购买产品的凭证、订单截图，产品使用过程以及发生问题时的照片，还有与商家沟通过程的截图等等。

我们该怎么维权？

其实，消费者保护法已经给需要维权的消费者指明了方向。该法第三十九条规定：

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

上述规定第一款，“与经营者协商和解”指的就是与商家的售后服务人员沟通，从而获得赔偿。

不过从小佩公关以往的反应来看，这一条渠道很可能没办法得到令人满意的结果。但这只是开始，我们可以保留售后不尊重消费者权益的证据，转到其他维权途径，比如消费者协会或工商管理部门。

微博上有消费者就饮水机漏电问题与客服投诉，得到的回复是我们产品是安全的

上述规定第二款，无论是寻求消费者协会或工商管理部门的帮助，都可以通过拨打12315热线、登录12315网站，或者使用12315微信小程序投诉。

消费者协会的管理一般是分区负责制，如果觉得受理投诉人员敷衍塞责，还可以向其上级单位举报。

上述规定第三款，指的是如果争议产品的管理涉及工商以外的行政部门，消费者也可以向相关部门投诉。

比如说遇到食品、药品问题就可以拨打12331向国家食品药品监督管理总局投诉举报。

上述规定第四款，仲裁调解的方式，就是消费者和商家双方协商，选择一家第三方仲裁机构来调查产品问题，并给出仲裁决定。

最后，如果协商、调解和仲裁都不能解决争议，那么消费者可以直接向人民法院起诉商家。

我们如何主张额外赔偿？

当消费者选择向人民法院起诉商家时，在某些情形下，除了常规的赔偿外还可以主张额外的精神赔偿。

《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（2001年施行）第四条规定：

“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。”

宠物在司法实践中一般被视为主人的“财产”，如果这一“财产”对于主人来说具有特定的纪念意义，那么当宠物因侵权行为（产品缺陷也属于侵权）而死亡时，就可以向责任方要求精神损害赔偿。

根据“中国裁判文书网”公布的涉及精神损害赔偿的案例，其中有相当一部分是支持因宠物死亡导致的精神损害赔偿的。

能看到虽然目前比例和赔偿额还不高，但以往有支持宠物被侵害请求精神赔偿的成功案例

此外，还有消费者保护法第五十条规定：

“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”

第五十一条规定：

“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”

这两条规定是涉及消费者自身的人格尊严受损时的赔偿，其实在小佩的案例中也可以适用。

被网友扒出的小佩设计师，在微博怒骂讽刺小佩用户

因为小佩产品设计师在其智能猫窝被曝光闷死小猫之后非但不认错，还反过来对消费者破口大骂，是符合这两条规定所述情形的。

最后，对广大宠物家长的建议

虽然现在技术发展很快，但许多号称人工智能的产品其实还属于“人工弱智”的范畴。

再加上宠物相关产品的国家安全标准并没有跟上商品时代蓬勃发展的潮流，因此无良商家也可以借机钻空，把消费者变成商品实验的小白鼠，罔顾宠物利益，万般推脱责任。

对于宠物家长来说，还是应该保持谨慎的态度，尽量挑选经过大量实践得到大众认可的产品。

如果不幸遇到缺陷产品，切记一定要保留好相关证据。在与商家沟通时注意录音及截图。这些证据都可以在维权过程中发挥作用。

你的宠物，当然需要你来守护！

最后，在消费者维权过程中，最大的困难在于个体消费者与大公司的力量对比悬殊，容易被威胁、恐吓、打压。

因此，受到伤害的消费者应该相互联系团结起来，还可以提起共同诉讼。这样更有可能争取到有利的调解或判决结果。

希望大家都能寻回属于自己的权益！

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最后

希望这篇文章能对你有用！

如果你还有其他问题，

也可以给我们留言~

文章由一犬一话特邀作者撰写

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文章 | 陈燃 / 法律科普作者

编辑 | 扬羽

References：

[1] 中华人民共和国产品质量法（2018年修订）

[2] 中华人民共和国标准化法（2017年修订）

[3] 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修订）

[4] 中华人民共和国侵权责任法（2010年施行）

[5]《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（2001年施行）

[6] 论侵害特定纪念物品精神损害赔偿的适用范围——从“人格象征意义说”到“身份象征意义说” （现代法制研究 2018年第3期）