广州哪个救助站态度好？广州市救助管理站市区分站救助管理一科利永平

“您好，请问有什么可以帮到您？”熟练地接过求助对象递过来的申请表，利永平扫一眼就已经对求助对象的基本情况有了大致了解，经过简单问询，可初步判断该对象符合救助范围……类似的情形每天都在市区分站上演，入站8年，窗口工作3年，他把救助对象满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作质量的“尺”，在市区分站的第一道窗口，探寻与倾听这座城市中微弱的声音。

对求助进行快速反应是基本技能

从整洁明净的窗口望去，一台具备人脸识别功能的电脑、一台打印机，就是利永平工位上仅有的硬件设施，与之相对应的是来自求助对象千变万化的需求。“他们遇到的困难各不相同，有因务工不成，生活没有着落求助返乡的；有遇到临时困难申请在救助站暂住几天的；有遭受家庭暴力申请家庭庇护的，也有来登记寻亲的，作为救助站对外服务的第一窗口，我们什么情况都会遇到。”利永平说，求助对象属不属于救助范围？能够给他提供什么样的救助服务？窗口工作人员都需要简短的时间内快速做出反应，这是他们需要掌握的基本技能。

利永平解释说，在简单问询后，救助站的社工和工作人员还需要对求助对象问一次话，谈一次心，再次匹配求助对象的需求。当然，也遇到在第一步问询环节就受到阻碍的情况，前两年，一对母子被指引着找上门，这位母亲患有智力障碍，身上没有带身份证，说话含糊很难获取有效信息，她的孩子也只有2-3岁。经过不断的“软磨硬泡”，利永平才得知，这位母亲可能有亲属在珠三角。

利永平当即决定“兵分两路”，一方面安排社工和工作人员安抚这位母亲的情绪，贴心地准备各种生活物品，当时正值夏天，这位母亲带着孩子找上门时满身大汗，饭菜和乳制品、换洗衣物、床位通通都要安排上。另一方面是快速着手找到她的亲属，他组织站里的青年同事根据这位母亲的照片进行人脸识别对比，甄别出十几个高相似度的对象，湖南的、广西的、湖北的……经过电话咨询等方式逐一排查，3个小时后就锁定了一位湖南郴州的村民，多方联系终于找到了她在穗打工的丈夫。

拨通她丈夫电话的那刻，利永平才知道她的丈夫已经找了她三天。当丈夫匆匆赶来，一直跟在母亲身后沉默不语的孩子大喊了一声“爸爸”，利永平这才跳出紧绷的工作状态，发自内心地融入这场团聚的温暖氛围里。

从事救助工作最需要的是情怀

这对母子寻亲成功得益于现代科技的加持，随着这样的案例增多，利永平也积极向科技寻亲靠拢。“以前我们靠的是打电话、发函这些‘土办法’，随着现在人脸识别、指纹对比、DNA对比等技术的应用，寻亲准确性高，效率加快，我们市区分站滞留的人数也正逐渐减少。”

“每一位对象的原因都是不一样的，做好救助服务需要我们提供更多精细化的照料服务。”利永平带领团队在站内生活照料的基础上，针对性地提供法律援助、卫生健康知识宣讲、心理疏导、文娱活动、就业信息推送等服务，想方设法满足合理需求，鼓励和引导他们重新点燃对生活的希望。

“他们站在自己的立场上觉得自己的处境是困难的，我们要做好政策的解释和情绪的疏导工作，这也要求在窗口服务人员本领过硬、对广州救助政策能信手拈来，才能有理有据跟他们做好解释。”利永平说。

“救助，我认为最需要的是情怀，往大了说就是为民的情怀。”在窗口服务的三年里，利永平从形形色色的救助对象身上感悟到了救助工作的真谛，“而往小了说是在我们机构的职能发挥出来后，能够帮助到很多长期生活在外、流浪在外的人员，能够给他们提供临时救助服务，让他们度过临时的困境，这就是我们的获得感、成就感所在。”

采写：新快报记者 麦婉诗 通讯员 李国全

摄影：新快报记者 邓迪 郭思杰