保洁服务方案演示图文,保洁服务实施方案细节
(1) 门厅,正门
①保洁保养方法
l 日常保洁要求每天对地面拖推数次,门厅内的其他部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等,要经常清洗,保持光亮、明净。
l 操作过程中,根据实际情况,容易脏污的区域,要重点拖擦,并增加拖擦次数。
l 遇下雪或下雨天,要在门厅进出口处放置伞袋、踏垫,铺上防湿地毯,并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数,以防业主滑倒或将雨水带进楼内。
②卫生标准
l 整洁、无灰尘、无污渍、无烟头、无痰渍、无垃圾。
l 门厅内的其他部位,如柱面、墙面、台面、栏杆、灯座等,保持光亮、无尘。
l 玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮,完好无损。
(2) 公共区域
①保洁保养方法
a. 走道、消防通道
l 上班期间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫。定时清扫走廊,保持地面干净。
l 用揩布擦灰,依次从左到右,由上到下。
l 做到消防通道卫生工作,保证地面的干燥、清洁。
b 、扶梯:
l 用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到位,要用揩布擦干净。
l 将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面,做到无灰尘、无手印。
l 扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。
l 每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁。
c 、电梯及电梯厢:
l 每日对电梯厢及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫,如梯门、轿厢四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。
l 不停循环对电梯厢的地面进行保洁,保持电梯干净整洁。
l 上班期间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打蜡上光。
d、 公共区域场地:
l 清扫地面的灰尘和垃圾。
l 每星期进行两次大面积的冲洗(每星期天或早上7:30前),冲洗后及时扫干净,保证无积水。
l 不停的循环清扫,保持地面无灰尘、无垃圾。
l 保持室内外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。
l 保持公共区域下水道干净、畅通。
②卫生标准
l 地面保持清洁、无污迹、无水迹。
l 走道四角及踢脚板保持干净,无垃圾。
l 公共区域内垃圾箱放置整齐,把垃圾袋套在垃圾箱上;四周无散积垃圾,无异味。
l 墙面及走道设施、门框、通风口,保持干净,无积灰。
l 安全扶梯台阶保持清洁,无污物、垃圾;扶杆上保持光亮,无积灰。
l 保持电梯梯门光洁、明亮,轿厢及四壁地面干净、整洁。
l 公共区域场地的地面,做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑,使业主感到舒畅。
③服务标准及频次
区域 | 项 目 | 标 准 | 作业频次 | 检查方法 |
园区 | 地面 | 干净无泥沙、积水、无烟头、果皮、纸屑、落叶等垃圾杂物 | 1次/天 | 目视 |
不锈钢栏杆 | 无污迹、无灰尘、蜘蛛网 | 1次/天 | 目视/手拭 | |
草坪灯 | 无蛛网、无污渍、印迹,灯罩表面干净无泥沙、无垃圾杂物覆盖 | 1次/周 | 目视 | |
垃圾箱/桶 | 箱面干净、箱内无异味、更换垃圾袋、垃圾桶保持垃圾容量不超过2/3 | 1次/天 | 目视 | |
水系 | 清澈见底、无杂物、无污迹、无漂浮物、无青苔 | 视情况而定 | 目视 | |
指示牌/标识 | 无蛛网、表面洁净、清晰,无污渍 | 3次/月 | 目视,擦拭 | |
电梯 | 门缝/门槽 | 无灰尘、污渍、蛛网及砂粒等杂物 | 1次/周 | 目视 |
内壁/天花 | 无污渍、无印痕、表面光亮 | 1次/天 | 目视,纸巾擦拭 | |
按钮板 | 无污渍、无印痕 | 1次/天 | 目视,纸巾擦拭 | |
消 防 楼 道 | 地面 | 干净,无积尘 | 1次/天 | 目视 |
墙面 | 墙表面干净,无蛛网 | 1次/周 | 目视 | |
百叶窗 | 光亮,无尘土 | 1次/天 | 目视 | |
扶手 | 无污迹,尘土 | 1次/周 | 目视 | |
指示牌 | 无尘土 | 1次/周 | 目视 | |
楼内公共区域 | 地面 | 干净、整洁、光亮、无污迹 | 1次/天 | 目视 |
墙面 | 天花:无蛛网、无积尘,瓷砖墙面光亮无斑迹 | 1次/周 | 目视 | |
玻璃 | 面上无污迹、水迹、手印 | 1次/月 | 目视,纸巾擦拭 | |
单元电子门、窗台 | 洁净、明亮、无灰尘 | 2次/天 | 目视,纸巾擦拭 | |
家私 | 无灰尘、无污迹、光亮整洁 | 1次/天 | 目视 | |
饰品、标识贴牌 | 表面无积尘、污迹、无杂物 | 1次/天 | 目视 | |
垃圾桶 | 箱面干净、箱内无异味、定期消毒,垃圾桶保持垃圾容量不超过2/3 | 2次/天 | 目视 | |
踢脚线/板 | 无灰尘,污迹 | 1次/周 | 目视 | |
消防栓箱 | 表面清洁,无灰尘 | 1次/天 | 目视 | |
百叶窗 | 光亮,无灰尘 | 1次/天 | 目视 | |
防火门 | 清洁,无污迹,无灰尘,玻璃明亮 | 1次/天 | 目视,手擦 | |
信箱 | 无灰尘、无污渍 | 1次/天 | 目视 |
(3) 消杀灭害
①灭蚊、蝇、蟑螂
l 每年的5-10月,每周应进行2次灭虫消杀工作,11月-4月,每周应进行1次灭虫消杀工作。各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围;草坪、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域;为消杀重点。
l 消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、*********、菊酯类药喷洒剂等。
l 消杀方式以喷洒触杀为主;保证员工穿戴好防护衣帽;将喷洒药品按要求进行稀释注入喷雾器里;并对上述区域进行喷杀。
②灭鼠
l 灭鼠工作每月应进行1-2次。针对楼宇四周、常有老鼠出没的区域;为消杀重点。
l 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。
③消杀工作标准
l 检查地下室,目视无明显蚊虫在飞。
l 检查办公室,目视无苍蝇滋生地。
l 检查室内和污水井,每处蟑螂数不超过3只。
l 抽检楼道无明显鼠迹,用布粉法检查老鼠密度,不超过1%,鼠洞每2万平方米不超过1个。
④注意事项
a. 喷杀时应注意:
l 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上;
l 食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上;
l 不要在贵方出入高峰期喷药;
l 喷杀时要在上风头,不要站在下风头。
l 办公室应在下班后进行,并注意关闭窗户、将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上。
b. 在灭鼠区域投放饵料应注意:
l 放一张写有“灭鼠专用”的纸片;
l 将鼠药成堆状放在纸片上;
l 尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方;
l 禁止成片或随意撒放。
l 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必要时挂上明显标识。
l 一周后,撒回饵料,期间注意捡拾死鼠,并将数量记录在《消杀记录表》中。
l 消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洁保管。
(一)保洁基本工作规范及安全条例
(1) 保洁员工行为准则
项目 | 内容 |
服务语言与态度 | 面带微笑:不仅令人舒服,也能提高工作情绪。要保持友好的工作态度,使用规范的服务语言; 礼貌:它是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时候、任何地点均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口; 乐观:以乐观的态度接待客户; 友善:“微笑”是体现友善最适当的表现方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处; 热情:尽可能为同事和客户提供方便、热情的服务; 耐心:对客户的要求应认真、耐心地聆听,并在不违背本公司规定的前提下协助办理; 平等:一视同仁地对待所有客户和同事。 |
着装 | 1.上岗须按公司规定统一着装,衣领钮扣全部扣好。 2.上岗须佩戴好工作牌,工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。 |
仪容仪表 | 员工必须按规定要求着装,上班前应检查工服是否干净平整,工鞋是否干净、无破损,将工牌端正地佩带在左胸前; 男员工应每日修剪胡须,头发不许染发、不得盖耳或盖衣领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不留怪异发型; 面部和手必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,或使用味浓的化妆品,不得留长指甲或涂有色的指甲油; |
行为举止 | 1、上岗时举止应文明、大方。 2、精神振作,姿态良好。 3、使用礼貌用语。 |
工作纪律 | 1.履行职责,遵守员工纪律; 2.上班不迟到、早退,不旷工离岗; 3.上班不会客、闲谈,不做本职工作无关的事; 4.不收受贵方财物,不带走贵方任何财物。 |
接听电话 | 所有来电应在铃响三声内接听; 接听电话先报部门“您好,保洁部”,语气应平和; 通话时应尽量不使用免提,必要时应做好记录,并将要点向对方复述一遍; 通话结束应说“再见”,并等对方先挂断后,再轻轻放下电话; 上班时间不接打私人电话,有急事请示领导通话时间不宜超过1分钟,做到长话短说。 |
协调关系的要求 | 告诫员工将工作做到细致,与贵方、客户保持良好的关系; 引导协调企业与员工之间的关系融洽,个人能力可以充分发挥的工作环境; 引导员工注意及时排解纠纷,妥善处理投诉,维护企业声誉; 员工之间应团结互助,爱惜同事和别人的劳动果实,对上级交给的工作要保质、保量地完成,并不断地提高服务质量和技能。 |
(2) 保洁部安全条例
项目 | 内容 |
环境部安全条例 | 1.保洁员在清洁时,如发现有人违规使用大功率电器(电加热器、电炉、电饭锅、电热毯等),应立即报告甲方处理; 2.保洁员在清洁时,如发现有危险品及易燃易爆等物品时,应立即报告甲方; 3.保洁员应熟悉所负责楼层的客户情况,对无关人员上楼层要及时劝阻,发现可疑人员应立即通知甲方; 4.保洁员应严格管理各种钥匙门禁,上、下班交接钥匙时应清点数量,并在钥匙领用本上签字,妥善保管谨防丢失;钥匙不能转借他人使用,一旦发现钥匙丢失,应立即通知主管,并报告甲方采取必要的补救措施; 5.保洁员严禁为任何无关人员随便开门。如遇客户要求保洁员开门时,应礼貌地请客户与安保部联系; 6.员工工作时应适时摆放“小心地滑”、“工作进行中”指示牌以提示客户,以免客户发生意外情况。 7、保洁员在使用清洁剂时,应带手套,避免皮肤过敏,并小心使用防止溅入眼睛。如不慎溅入眼睛内,应立即用大量清水冲洗; 8、保洁员在清洁时,严禁蹬、踏台面或设备,以防滑倒或损坏设备; 保洁员在房间使用机器时,应使用房间内闲置的电源,严禁使用客户电源。并严禁电源线跨越房门或楼道,以免绊倒他人。如必须使用楼道内的电源,应同时摆放“工作进行中”指示牌以提示过往客户。 保洁员在使用清洁机器时,如发现机器不正常工作时,应立即停止使用并切断电源,同时报告主管通知相关人员维修;保洁员在需登梯清洁时,应有2人同时工作,一人在下面负责扶梯不得走开。同时高空作业时应选派较年轻、身体较好的员工进行。 |
(3) 管理制度
项目 | 内容 |
工作制度 | 1、热爱本职工作,培养良好的职业道德和敬业精神,不怕苦、不怕脏、不怕累,用汗水赢得社会的尊重和承认。 2、严格执行管理处制定操作规程,按时完成各项任务,并按规定的质量标准检查验收。 3、完成规定清扫任务后,应在区内认真巡查保洁,制止破坏环境卫生的行为。 4、认真参加培训和消防演习。 5、保洁员发现不卫生现象时,应立即予以清除,如工作量较大,应向领导报告,组织人员进行清除。 6、认真使用、保管各种清洁工具、机具,不得随意乱放,以免丢失、损坏,有意损坏或丢失工具的,要照价赔偿。 7、严格遵守劳动纪律,按时上、下班,上班时不得无故离开工作岗位,不得无故矿工,病假、事假须得到上级批准。 8、注意仪容仪表,上班时应着工作服,配戴岗位牌,不得穿拖鞋、短裤上岗。 9、违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者,将按规定给予警告、停职直至开除的处理。 |
(4) 危险品控制管理执行标准
项目 | 内容 |
危险品控制管理执行标准 | 1、保洁部所使用的专用、挥发性、可溶性化学清洁剂等均属危险品控制范围; 2、从仓库领用危险品必须是保洁主管以上人员,并将领用时间、数量等内容填写在<<危险品使用登记表>>上; 3、领用危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由主管保管,每次使用时,需经批准方可使用,并由批准人亲自发放; 4、每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写<<危险品使用登记表>>; 5、在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向主管报告; 6、任何危险品未经允许不许外借。 |
(5) 奖惩办法
项目 | 内容 | 办 法 |
奖 励 | 1、工作质量检查全月无过错。 | 20元 |
坚持原则,不徇私情,拒收贿赂; 坚守管理,维护企业声誉,受到委屈的; 在服务工作中表现突出,为企业创造良好声誉的; 为贵方提供最佳服务,受到贵方赞扬的; 拾金不昧的。 | 30元 | |
1、发现重大隐患及时处理,未造成人员、财产损失的; 2、拾金不昧、价值较大的; 3、受到贵方形式上表扬的; 4、积极向企业提出合理化建议、被采纳的。 | 50元 | |
积极向企业提出合理化建议、被采纳的并取得显著成效的; 品学兼优、表现一贯优秀的。 | 100元 | |
处 罚 | 工作质量检查每出现不合格一次; | 10元 |
没有正当理由、擅自离开工作岗位的; 威胁、侮辱、使用污言秽语对待同事和客人; 故意消极怠工的; 发现公司、贵方财物正在受损而无动于衷的; 不服从上级指令的; 工作期间,由于处理方式不当,与客户或来访人员发生争吵的。 | 30元 | |
玩忽职守,给公司造成不良影响的; 故意毁坏同事财物的; 未经许可,私藏公司财物的; (6) 拾到物品不上交的; 酒后上岗的; | 50元 | |
1、用威胁手段当众侮辱上级管理人员、同事和客人的; 2、偷窃贵方财物或企图将公司财物占为已有的; 3、向贵方或客人索取小费、行贿、受贿、与客人作私人交易使公司利益遭受损失的; 4、向外单位泄露公司机密的; 5、被公安机关拘留以上处罚的。 | 100元或辞退 |
(二)员工素质与服务意识
(1) 保洁员的基本素质
保洁员的工作环境是在小区,工作的内容是日常保洁。所以,在从事该项职业活动中,应注意以下几个方面:
l 仪容、着装大方、得体
l 着装要整齐、清洁、自然大方。由于工作性质所决定,保洁员在工作中应穿工作装(包括围裙、套袖等),衣服整洁,肥瘦、大小合身,一般不要带图案;穿布鞋或胶底鞋。不要穿低胸、超短、露脐等过于裸露和过于艳丽、奇异的服装。不浓妆艳抹,不戴过多的饰物。
l 使用文明用语
l 在工作过程中要使用文明用语,按照年龄和辈分自觉运用日常礼貌用语,如“您好” “再见”“谢谢您”“请问”等;不说假话,不随意乱说或插话。
l 姿态、举止
l 姿态、举止是一种不说话的“语言”,因此保洁员的坐姿、站姿、表情和手势要落落大方,避免出现各种不良的姿态。
个人卫生
保洁员要养成良好的个人卫生习惯,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲等。
身体要求
保洁员劳动强度较大,因此,要求保洁员要有良好的身体素质。首先要有健康的身体,没有肝炎、肺结核等慢性传染性疾病;患有高血压、心脑血管疾病、癫痫、严重皮肤病、精神病、恐高症等疾病以及年龄过小或过大都不适合从事此项工作。
(2) 服务意识
服务意识(具体表现):微笑、接受、落实、反馈;
质量意识(具体落实):地面、卫生间、死角、立体、工具卫生、自我卫生;
安全意识(具体内容):自身安全、他人安全、设施安全;
效益意识。
机器设备的维护、保养意识。