淘宝电商店铺基础设置：淘宝电商店铺售后处理技巧

有不少的朋友都知道售后的重要性，但是到底怎么去处于和优化售后这一部分问题呢？要知道，售后没有做好对我们的店铺带来的影响是非常大的，尤其是售后纠纷，所以今天就带着大家来了解一下，我们处理售后问题的一些技巧。

一、投诉

1、售假

最好能够出具正品授权书或者代购小票。

2、违禁词

违反广告法的我们首先要去核实商品是否存在这类的违规，如果不存在，投诉就不会成立 ，但如果是存在问题的，我们要将商品进行整改，和对方协商解决。

3、违背承诺

因为这里面包含了很多了承诺，这里我们就举例几点比较常见的，一个是加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的 一个是加入7天无理由，但是拒绝履行七天退换承诺的 一个是买家选择支付宝担保交易的，但卖家拒绝使用的，上面都是违背承诺的。

4、未按约定时间发货

非约定的情况下淘宝要求48小时内发货（有物流记录），如果买家投诉成立，卖家需要向买家支付该商品实际成交额的百分之五作为违约金，且金额不少于5元，，最高不超过30元，卖家如果不主动处理赔付的，直接扣３分，系统按照以上标准进行赔付 如果是因为缺货的问题，没办法按时发货，你可以联系买家，可以说产品有瑕疵，需要返回厂家调货等。

二、物流问题

1、催发货

我们一般都是设置的3天内发货，买家在第一天晚上下的单，然后第二天就会问为什么还不发货，到底什么时候发货，一直在催你，遇到这种买家你最好要做好安抚工作，他的货能今天发就今天，实在做不到的就要跟他保证保证尽快给她发出去，不然这种买家会每天都来找你问，很麻烦。

2、发货后无物流信息

在你已经将快递发出2天后，物流信息依旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你了，你再去问快递公司，或者你跟买家说这和你没关系，是快递公司的问题，你让买家自己去找快递公司，这样会给买家不好的体验，极易在收货以后给你打差评。

3、快递速度慢

这有两个原因：一个是遇到大促 一个是中途几天没更新 遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都很慢是没有办法的 如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后再反馈给买家。

4、丢件

如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。

三、安装使用问题

对于一些柜子什么的是需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。

四、售后退款问题

1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题

2、顾客要求退款退货

我们通过上面两种情况分别进行解析

第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。

第二种要分情况，如果是宝贝问题，宝贝与描述不符，我们仔细询问顾客，是宝贝哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。

五、直接中差评

我们首先要找到买家给我们中差评的原因，如果是产品问题，我们就优化产品，把产品的质量都提上去 如果是物流问题，如果多人都是因为物流问题给的中差评，我们就要更换服务质量较好的快递公司进行合作，坚决不要再出现因物流问题而有的差评了 如果是客服的服务问题，我们可以询问顾客，是哪里的服务不好，我们之后进行改正提高，对于上面这些问题能做好安抚的我们就做好安抚工作，最好能让买家删除中差评的，以免后期追评，如果买家不愿意修改的，我们要去征集新的优质评价，以及做出差评解释，态度一定要好。

那我们在处理售后中，有哪些注意事项呢？

1、禁说缺货；

2、禁止辱骂顾客或者跟顾客争吵；

3、禁止说好评返现。

那我们的处理原则是什么呢？

1、快速做出反应；

2、耐心倾听；

3、做出必要的解释、诚恳道歉；

4、提出补偿或者补救设施；

5、及时跟进补救进度